مقاله تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان بر اساس رویکرد سروکوال در شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز

برای دانلود این فایل اینجا کلیک کنید

  مقاله تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان بر اساس رویکرد سروکوال در شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز دارای 11 صفحه می باشد و دارای تنظیمات در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان بر اساس رویکرد سروکوال در شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز  کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : در صورت  مشاهده  بهم ریختگی احتمالی در متون زیر ،دلیل ان کپی کردن این مطالب از داخل فایل ورد می باشد و در فایل اصلی مقاله تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان بر اساس رویکرد سروکوال در شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز،به هیچ وجه بهم ریختگی وجود ندارد


بخشی از متن مقاله تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان بر اساس رویکرد سروکوال در شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز :

سال انتشار: 1393
محل انتشار: اولین همایش ملی پژوهشهای مهندسی صنایع
تعداد صفحات: 11
نویسنده(ها):
امیرحسین احراری – دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز
سیدمسعود سیدی – عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد شیراز

چکیده:
هدف اصلی این پژوهش ، تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مشتریان بر اساس رویکرد سروکوال در شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز است . فرضیات پژوهش با توجه به مؤلفه های مدل سروکوال تدوین شدند . جامعه آماری شامل کلیه مراجعه کنندگان یک ماه شرکت است که از میان آن یک نمونه 232 نفری با روش تصادفی ساده و بر اساس فرمول کوکران انتخاب شد .ابزار جمع آوری اطلاعات شامل پرسشنامه استاندارد سروکوال است که بر اساس مقیاس درجه بندی لیکرت تدوین شده است ضریب پایایی این پرسشنامه بر اساس آلفای کرونباخ برابر0/91 می باشد نتایج تحلیل ها نشان می دهد که شرکت هواپیمایی ملی ایران – شعبه شیراز به جز بعد اعتماد در سایر ابعاد نتوانسته است انتظارات مشتریان خود را برآورده سازد . همچنین فاصله میان ادراکات و انتظارات در دو بعد عوامل ملموس و قدرت پاسخگویی بیش از سایر ابعاد بوده است . به بیان ساده تر این دو بعد بیشترین تأثیر را در ایجاد شکاف کیفیت خدمت ، داشته اند .

برای دانلود این فایل اینجا کلیک کنید